宝安日报全媒体记者 吴星星/文 宋璐/图

_{宝安区消委会秘书长刘俊斌率队前来本报接听市民热线。}

“我在某网站上购买了手机维修服务，结果把手机寄过去，他漫天要价不说还把我手机的零件给换了。”“我是宝安36区某花园的业主，住了几年了，物业都以放不下车辆为由拒绝帮我办理停车卡，可是我看临时车辆都可以开进来，为什么业主却没停车位呢？”“手机里下载了APP程序，结果在不知情的情况下搞成了连续包月、自动续费，自己也知不知道如何取消。”……3月18日上午10点，宝安区消委会秘书长刘俊斌率法律宣传教育部、投诉部、行政部等相关部门负责人以及广东金地律师事务所樊文君律师一行到本报市民热线中心接听市民来电，通过热线电话帮助消费者维护自己的合法权益。同时，还就消费者如何维权，为广大读者支招。

热线接听持续一个多小时，先后有20多位市民来电，均与消费者投诉及维权相关。投诉以及消费咨询内容涉及交通工具及维修、旅游、物流、物业、教育培训、电商购物等几大类。由于拨打热线的市民较多，为了给市民详尽的回答，热线结束时间推迟了30分钟。区消委会秘书长刘俊斌表示，去年受新冠肺炎疫情影响，消费市场面临不少挑战，消费投诉热点突出，涉及百姓生活的多个方面。今年截至目前，共收到投诉1516宗，其中投诉大类中的教育培训有276宗，汽车行业消费133宗，美容美发消费128宗，消费者维权意识在不断提高。市民通过热线反映的合法合理诉求，区消委会将切实做到派遣到位、解决到位、回访到位，确保事事有着落，件件有回音。当日下午，对于与消费类相关但不属于该部门职责范围的案件，区消委会亦马上进行交办、转办，协调相关职能部门进行处理。

“接听市民热线，倾听市民心声，旨在进一步推进‘接诉即办’工作再上新台阶，切实解决好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，不断提高诉求解决率和群众满意度。”刘俊斌同时提醒，今年全国3·15消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”，旨在充分发挥消费维权社会平台作用，稳定提高消费能力，改善消费环境，让消费者能消费、愿消费，迎接“消费春天”的到来。同时，市民也要注意提高维权意识和法律意识，如果遇到了维权难题，可保留相关证据，并及时拨打12315或者0755-12345热线向有关部门反馈。

你问我答

市民陈女士：因为家里厕所漏水需要进行防水补漏，我在网上看到一家防水补漏公司电话，咨询时商家告知一次防水补漏工程最少一千元最多三千元，我了解之后，请来该公司工作人员到家中进行修缮，并在不知情的情况下签订了合同，结果修缮完成后，商家要求我支付一万元的费用，并说合同里有注明防水材料是论斤结算的。

律师建议：

首先，在签订合同之前，消费者应当详细阅读合同的各项条款，做到心中有数，商家的口头承诺应当要求其写入合同，形成书面证据，避免陷入“口说无凭”的陷阱中。其次，事发后，如消费者对于结算价有异议，可以委托专业的第三方评估机构，对实际所需防水材料的数量进行评估，以此作为结算价格的参考。最后，如消费者认为签订的合同显失公平或存在重大误解的，也可以请求人民法院或仲裁机构予以撤销合同。

宝安区消委会：

关于网上虚假广告的案件近来已经收到了十多宗，区消委会提醒广大消费者在房屋修缮时要多留心眼，看清合同。一、要多了解市场行情，多做对比，理性看待商家各种促销活动，正确识别虚假广告。二、谨防商家以口头低报价的方式引诱客户，然后以其他方式更改报价，导致最后消费者应付的金额远高于原本的预算。三、签订合同要细化。合同内容要明确、详细。合同中应注明涉及材料的品牌、价格等。四、妥善保管相关凭据，及时维权。在遇到自身的合法权益受到侵害时，可以拨打12315或12345向有关部门咨询、投诉或举报。

市民李先生：去年12月份，我在沙井声腾4S店预订了一辆汽车，当时因为想办理贷款，本来只需要缴纳五千元的押金，但被销售员忽悠缴纳了三万元，结果贷款没办下来，4S店以各种理由不肯退还押金，而且我仔细检查合同后发现，合同上押金是五千元而不是三万元。

律师建议：

首先，在签订合同之前，消费者应当详细阅读合同的各项条款，对于“押金”的金额、性质、支付及返还的条件等内容充分理解。其次，消费者在支付“押金”后，应保留转账凭证并要求经营者开具加盖其公章（或财务章）的正规发票、收据，以此作为付款、退款的依据。最后，如经营者在签订合同的过程中存在民事欺诈行为的，消费者有权请求人民法院或仲裁机构予以撤销。

宝安区消委会：

今年以来，区消委会接到对声腾4S店的投诉及位于松岗街道东方社区的深圳淘车汽车服务有限公司的投诉已经有30多起，同样都是商家无法办理贷款也不肯退还押金的案例。区消委会将会立即派工作人员对这两家汽车服务公司进行调查与约谈。同时区消委会提醒广大消费者，在买车的时候尽可能选择市场保有量大、有实力的4S店。谨防商家在汽车销售中可能出现的夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良经营行为，更不要听信商家的口头承诺。要看清合同条款，对有异议可以提出修改，写明提车日期、型号、品牌、违约责任等。

市民杨小姐：我今年从老家来深圳打工，在宝安西乡租了一间农民房，两个月后要退房的时候，房东以我把她的墙面损坏、锁损坏等理由要扣我一半的押金，我可以按照房东要求把房子恢复原状，但房东不同意，非要扣取我的押金，我觉得不能接受！

律师建议：

首先，在签订房屋租赁合同之前，承租人应当核实出租人是否有权出租标的房屋，要求出租人提供身份证及产权证明复印件留存。其次，承租人应当详细阅读合同的各项条款，充分理解自己的权利、义务、违约情形及违约的法律后果，认为不合理的，可与出租人协商书面变更合同条款，不能仅听信出租人的口头承诺。最后，当发生争议时，承租人可先进行证据保全，然后根据合同条款的明确约定与出租人协商解决。

宝安区消委会：

每年年初、年末都会收到比较多关于租房的投诉。消费者反映问题主要集中在押金不肯退还、房屋内部本房客损坏这几个方面。因此，为了保障租客和房东之间的合法权益，一定要注意以下几点：一、和房东签订书面合同。要在租赁合同中写明租赁物的位置、面积、用途、租赁期限、租金及其支付期限和方式、租赁物维修等条款。二、为了避免退房时被房东无故扣押金，在配套家私家电出租的物业租赁合同中应谨记列明家私清单，对家电的详细情况（包括品牌、型号、是否有损坏等）一一列清，注意清点屋内设施是否与合同上列明的一致，如不一致及时在签约前更改。三、写清楚退房后多久房东应该退还押金，并写明房东提前解除合同需要承担的违约责任。四、一定要确认房产证上的人和与租客签合同的人是不是同一个人，要让房东出示身份证件、户口本原件、房屋权属证明原件，如产权证或是使用权证，若产权证正在办理过程中，那么应当出示与原产权单位签署的购房合同。

市民吴先生：家里的全自动洗衣机出现了故障，我在网上搜索到该品牌洗衣机的专业维修网站，下方还有“800售后维修服务热线”，拨打电话预约工作人员上门维修，表示需要更换一个电容器。没想到维修后才过了两天，洗衣机又坏了。我找来懂家电维修的朋友查看后说，更换上去的部件不是品牌新品，而是翻新的旧品，我立马查看售后维修单，才发现全部是手写的，并且没有留下联系方式。

律师建议：

首先，消费者在拨打报修电话之前，应详细核实电话号是否系品牌指定的售后服务热线。其次，在维修人员上门维修时，消费者应要求其出示工牌等身份信息以核实其身份；在维修人员提出更换配件时，应检查配件的里、外包装是否完好，生产厂家、适用型号是否与自身所购买的品牌一致，产品合格证、保修卡、说明书是否齐备，是否在有效期内。在更换配件后，将安装好的配件拍照留存，并将配件的外包装保留一段时间。最后，在维修服务完成后，要求维修人员出具加盖有企业公章（或财务章）维修服务单，列明维修项目及价格、联系电话等信息；支付维修服务费用后，消费者应当留存转账记录，索要加盖有企业公章（或财务章）的正规收据、发票。这样，一旦发生纠纷，消费者既有充分证据与相关品牌进行交涉。

宝安区消委会：

随着人民生活水平的日益提高，家电产品的不断丰富，消费者购买家电产品呈逐年上升趋势，但售前的促销活动及售后的维修服务存在的诸多弊端也表现突出。家电消费更应讲科学，购买电器时要注重实用性，不要盲目追求低价位，更不能贪图便宜去购买“三无”或假冒伪劣商品，保持冷静的心态，避免上当受骗。消费者怎样才能联系上正规的家电售后维修呢？宝安区消委会建议消费者不要到网上去简单查询品牌的地区维修部，可直接向本地的114查号台查询。此外，品牌售后服务人员上门进行维修服务时，一般会着公司的统一服装，并且应佩戴工作牌。如消费者对维修人员身份有疑问，可以查看维修人员的工作证，或者致电品牌售后核实。维修完成后，消费者要保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证。